Le mois dernier, j'ai participé à un séminaire à Cape Town sur le thème de l'écoute client. Et un intervenant nous a rappelé quelques règles indispensables pour soutenir cette fameuse écoute. Tout d'abord, il est important de faire un point sur le sujet. Écouter, ce n'est pas laisser le client ergoter dans un coin. C'est au contraire éplucher ce qu'il dit, lui poser des questions précises, s'intéresser à son historique. C'est également être à l'affût de ses réactions physiques. Les mimiques du visage et le ton de la voix peuvent être autant de signes révélateurs de ses pensées. Tous les commerciaux ne le comprennent pas forcément. Il faut donc mener un audit auprès d'eux pour voir ce qu'il en est. Et même si cet audit est positif, il vaut mieux prévenir que guérir, en organisant régulièrement des séancse de remise à niveau. On peut par exemple mener, tous les trimestres, des séances de formation d'une matinée pour creuser certains thèmes. Ces sessions de formation donnent à chaque participant la possibilité de cultiver une écoute active. Elles constituent en outre des moments ludiques, via des jeux de rôles, ce qui permet en général aux commerciaux de se retrouver et d'échanger sur leurs meilleures techniques. N'hésitez d'ailleurs pas à proposer aux meilleurs éléments d'assurer le rôle de formateurs : c'est une très bonne façon de reconnaître les plus appliqués. Il faut simplement prendre en compte les jalousies existant au sein de votre équipe avant de prendre une décision. Enfin, il peut être utile d'habituer vos commerciaux à de nouvelles techniques de communication. Des approches telles que la Process Com peuvent leur permettre de mieux se connaître en tant que commercial, et aussi, par là même, de mieux connaître leurs interlocuteurs. De même, il faut mettre sur pied un programme pour vérifier en pemanence la bonne écoute dont font preuve vos commerciaux, notamment en les encourageant à rentrer méthodiquement les données client dans les reportings. Autrement, j'ai bien aimé ce séminaire: l'équipe organisatrice était très efficace. Voilà l'agence qui nous l'a proposé, si vous souhaitez organiser un événement original. Encore plus d'information sur ce séminaire à Cape Town en surfant sur le site internet de l'organisateur.